＜コロナ時代＞利用率50%増加のチャットボットで「保険」を身近に

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資料更新日：2020/08/28

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利用率50%増加のチャットボットで「保険」を身近に(1.62MB)

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新型コロナウィルスの感染拡大にあたり、チャットボットメーカー各社は行政や企業に対し無償でコロナウィルスに関する問い合わせに対応するチャットボットを無償で提供する動きが見られるなど、社会環境が急速に変化する中チャットボットは身近なツールとして定着しつつあります。

■チャットボットを導入する利点■
保険業界においても最近ではチャットボットによる保険手続きサービスの開始を発表する企業もあり、これによりお客さまは時間や場所に制限されることなく、２４時間３６５日（メンテナンス時間を除く）チャットボットの案内にもとづき、Webサイトにて保険料控除証明書再発行等の手続きが可能となります。また、チャットボットがお客さまからのお問い合わせ等にも即時に回答するため、より一層のお客さまサービスの向上につながります。

WebサイトやLINEからの問い合わせにチャット形式で自動回答するカスタマーサポートに特化したチャットボット・プラットフォームでは、新型コロナウイルス感染拡大に伴う外出自粛や在宅勤務が本格的となった3月度において、プラットフォーム全体の利用数は前月比+38％、また一部企業（全体の25%）では+50％以上の増加を発表するなどチャットボットの需要は益々高まっています。

□■チャットボット利用増加の要因3点■□

（1）ユーザーからの問い合わせ
マスクやトイレットペーパーなどの日用品の在庫や配送に関するお問い合わせに加え、新規のEC会員の増加により、会員登録などのQA利用が増えている。

（2）在宅勤務に関連する問い合わせ（社内問合せ）
在宅で過ごす時間が増え、Wi-Fiなどの通信サービスの見直しや機器の変更に関するお問い合わせが増加

（3）コンタクトセンターの縮小や一時閉鎖による利用者増
感染対策のために有人による対応が縮小し、閉鎖しているコンタクトセンターが出てきており、有人とチャットボットを併用する運用を行っていた企業が、チャットボットによる無人対応のみに切り替えるケースが出てきている。

■□新型コロナウイルス感染拡大の影響度合いは企業や業種により異なるものの、
問い合わせ内容の変化は全ての顧客接点で生じています。■□

オフラインでの顧客コミュニケーションが制限されている今こそ、新しいアプローチ手段が求められています。
ご不明点等お気軽にお問い合わせください。

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