公開日：2019年04月20日　更新日：2021年12月23日

ミステリーショッパー、覆面調査とは？

ミステリーショッパー・覆面調査とは？

ミステリーショッパーとは、アメリカで生まれたサービス改善の手法で、一般客を装って店舗を利用し店舗スタッフの接客内容やサービスの質などの状況を評価します。覆面調査とも呼ばれます。店舗側は誰がモニター調査員かわからないため、普段の状況を評価する事が出来ます。
ミステリーショッパーの評価を基に普段の接客や仕事の様子、店の清潔感が「第三者からどのように見られているか」客観的にみることができます。店舗の従業員からミステリーショッパーの来店は「店舗のことをわからないくせにうざい、むかつく」と思われることもありますが、感情論だけでなく「なぜそのような評価か」と自分の行動や原因を顧みて改善するチャンスにもなります。そのため、いい部分も悪い部分も顧客目線で寄り添いながら改善・強化し、今後の店舗や売上の発展に繋げることができます。

1.おすすめのミステリーショッパー・覆面調査会社

下記にミステリーショッパー、覆面調査に関連した資料を掲載しました。
資料のダウンロードは無料なので、ミステリーショッパー・覆面調査を検討されている方は是非ご活用ください。

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「ATOMO」は、体験型コンテンツ制作団体のイベント・商品情報を集めたフリーマガジンです。各種団体店舗／ボードゲームショップ／カフェ／一般店舗等で配布しています。

※「体験型コンテンツ」とは謎解きゲーム・推理ゲーム・マーダーミステリー・ボードゲーム・イマーシブシアター・TRPG・LARP・テーマパークなどの、現実世界でアクションをして楽しめるゲーム要素のあるコンテンツのことをいい、国際ゲーム開発者協会（日本）が定義する「体験型エンターテインメント」に準じています。

ATOMOの目的は、制作団体を横断して告知する情報誌を制作・配布することを通してプレイヤーにコンテンツの認知・参加機会を増やし「お気に入り団体」を増やしてもらうことです。このような体験型コンテンツ全体の情報を網羅するメディアはほかに存在しておらず、実際の体験型コンテンツのコアプレイヤーに直接情報を届けられる媒体はATOMOだけです。

【発行形態】
奇数月隔月刊／無料配布

【発行部数】
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関東・関西

【ターゲット】
体験型コンテンツプレイヤー

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【訪日外国人調査】多言語対応調査員による対面調査でインバウンド施策を支援 | 株式会社サーベイリサーチセンター

お客様の目的にあった最適な調査計画を、これまでの調査に関するノウハウと多様な調査手法等によりご提案します。

【1.訪日外国人調査】
訪日外国人が求めているサービスや商品についての課題や問題点を明らかにし、インバウンド戦略立案に有益なデータを収集、集めたデータの分析や提言を行います。

《訪日外国人動向調査》
多言語対応可能な調査員によるインタビューを実施。12言語対応可能のタブレット端末または紙調査票を用いて、日本全国の空港や観光地、商業施設等で消費実態や観光実態を詳しく聴取します。
※対応可能言語：英語、韓国語、中国語（繁体字、簡体字）、タイ語、インドネシア語、ベトナム語、ドイツ語、フランス語、イタリア語、スペイン語、ロシア語

《ビッグデータを活用したソリューション》
〈モバイル空間統計訪日外国人データ〉
携帯電話がアクセスしている基地局のローミング情報をもとに、訪日外国人がいつ、どの国から、どこに来たというデータを時間帯別・エリア別に測定・分析して全体を推計するサービスです。
〈Wi-Fiを活用した訪日外国人調査〉
訪日外国人のモバイルデバイスにおいてWi-Fiが「ON」になっている端末を認識し、国籍の判別やその動向を調査・分析するサービスです。訪日外国人の国別構成比率を施設単位、商店街単位等で提供します。

【2.日本在住外国人調査】
ネイティブの調査モニターが外国人目線でサービスや環境を調査・評価。訪日外国人の潜在的なニーズを探ります。

《ミステリーショッパー（覆面調査）》
外国人観光客を装い、接客やサービス等を調査・評価します。

《訪日外国人受入環境整備調査》
外国人観光客やビジネス客に対する道路標識や看板、表示サイン、パンフレット等の表現が適切に整備されているかどうかを測定するサービスです。

《モニター調査》
日本在住の留学生に日本のサービス・商品・プロモーションをモニターとして経験してもらい、外国人目線で課題や改善点を抽出します。モニターツアーでは外国人の視点に立って自地域内を周遊。日本人では気づきにくい「魅力」の発掘を行います。

【3.海外調査】
パートナー会社の提携パネルを使用して、世界60ヵ国以上、約1,500万人以上から調査回答者を集めることができます。訪日中の面接アンケート調査と帰国後の追跡調査を組み合わせた手法も実施可能です。

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世界展開！覆面調査・マーケティングリサーチカンパニー | AQ Services International

全世界でミステリーショッピングを行いCS向上、マーケティング分析のお手伝いを行っております。

海外案件では自社製品やブランド、サービスが海外でどのように展開しているか、競合他社はどのように展開しているかを
オペレーション・実際のサービスチェックから競合調査まで、顧客目線の生の声で御社の将来につなげます。
もちろん、日本国内の案件もご相談ください。
その他、フィールドワークに関するイベントでもサンプリング、アンケート調査など、企業様の需要に応えられるよう承ります。

業績向上や顧客満足度、従業員満足度などに活かせるミステリーショッピングを是非お任せください。

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「おもてなしミステリーショッピングリサーチ」 | 株式会社ストラテジックマーケティング

従来のミステリーショッパー（覆面調査）では、決められたオペレーションに対して、「できている」「できていない」などの業務チェックが重視されてきました。当社のミステリーショッパーは業務チェックだけではなく、「また利用したい」と思われる要素を調査の設問項目に反映し「見える化」しております。

さらに、調査の設問項目には一般消費者との接点となるwebサイト・SNS・メニュー表などが効果的なものなのかどうか、顧客単価向上につながるコミュニケーションが実施されているかどうかなどが、含まれております。顧客満足度向上だけでなく、マーケティング強化・攻めのオペレーションを実現できるレポートです。

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TOCANA（トカナ） | 株式会社サイゾー

TOCANAとは

「TOCANA（トカナ）」とは、「見たい・聞きたい・深めたい」をモットーとし、世の中の不思議な話題・カルチャーに特化したニュースサイトです。

TOCANAの特徴

世界中のビックリニュースや、テレビでは報道されない小ネタニュースを「民俗学・社会学・オカルト・数学・物理学」などさまざまな角度からみることで、知的好奇心を刺激することを目的としています。

ユーザー・読者の属性

ターゲット：男性全般,女性全般

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TOCANAの強み・メリット

世界のミステリーに関する情報、話題に特化しているため、読者層がセグメントされています。また、読者の年代は20代後半～30代をターゲットにしています。

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料金・費用

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2.ミステリーショッパー、覆面調査の仕事内容

まずミステリーショッパーは、調査案件の依頼が来た店舗に一般客として訪れます。
サービスを受けながら、決められた調査項目をお客様視点でチェックします。ここであからさまにメモを取るとミステリーショッパーだと店員にバレバレなので、項目や受けたサービスをしっかりと記憶する必要があります。
後日、アンケートやレポートをまとめて調査会社に提出すれば完了です。調査項目としては、接客態度や身だしなみ、内装、サービス内容などを細かくチェックします。

3.ミステリーショッパー、覆面調査のメリット

ミステリーショッパーのメリットは主に3つあります。
1つ目は自分の空いている時間に自由に実施できることです。時間指定のある案件が少なく、基本的に自由に調査を行うことができます。そのため、副業やアルバイトとしても人気のある職種となっています。
2つ目は、店舗のサービスを格安で受けられることです。案件によっては謝礼や報酬をもらえる場合もあります。普段よく行く店舗のミステリーショッパー案件に当たれば節約にもなります。
3つ目は、様々な店舗の情報に詳しくなれることです。ミステリーショッパーの案件は飲食～美容・体験など種類豊富なので自分の趣味嗜好に応じて選択することができます。報酬をもらいながら興味を広げるのも楽しいかもしれません。

4.ミステリーショッパー、覆面調査のデメリット

ミステリーショッパーのデメリットは主に3つあります。
1つ目は調査にかかる費用は、先に自費で支払う必要があることです。案件にもよりますが、経費や交通費が出ないケースもあり、報酬も実質的に少し上乗せされているということも多々あります。また、店舗スタッフにバレたり、レポートに不備があると報酬をもらえない可能性があります。ミステリーショッパーで稼ぎたい場合は案件を吟味する必要があります。また、モニター募集サイトと連携しているサービスのポイントで報酬が支払われる場合もあります。
2つ目は必ずしも実施できるとは限らないことです。求人倍率が高かったり、そもそもの募集案件数が少なかったりと安定して仕事ができるわけではありません。収入を自分でコントロールしたい方にとってはデメリットになります。
3つ目は調査項目が細かく多いので、レポートを書くのに時間がかかることです。チェックボックスだけでなく文章で丁寧に書かなければならない部分もあるので、細かい作業が苦手な方にはデメリットになります。

5.ミステリーショッパー、覆面調査の体験談

この記事を執筆している筆者も、大学生時代に働いていたアルバイト先でミステリーショッパーが来店された経験があります。店員側は「この人ミステリーショッパーだ！」など全く気づきません。いつも通り接客を行っていたら後々、店舗の評価が送られてくるという流れでした。筆者が働いていた飲食店は毎日多くの人が来店されていたので、正直ミステリーショッパーの方がどんなお客様だったか思い出せませんでした。しかし、ミステリーショッパーの方の評価は的確で自分たちの行動を反省するには持ってこいの機会となりました。評価を見たときは耳が痛い思いをしますが、それを反省に生かすとクレームを抑えられたり、お客様の満足度が上がるので内部調査の機会があってよかったのではないかと今は思います。

6.顧客満足度調査とミステリーショッパーの違い

ミステリーショッパーと間違えられがちなものに顧客満足度調査がありますが、二つの間にはその目的と、顧客意見が含まれているかいないかという点に違いがあります。目的についてですが、ミステリーショッパーがスタッフの接客内容を含めた店舗・顧客の状況を調査するのに対し、顧客満足度調査では顧客がサービスに満足できているかを調査します。そしてミステリーショッパーの調査結果は調査員の観点・意見のみを基準としますが、顧客満足度調査では顧客に対し定量調査を行い、多数の顧客からの意見や感想を得るため顧客意見の代表性が強くなります。
また二つの間にはこのように明白な違いがありつつも、顧客満足度調査を行う際は覆面で調査が実施されることもあるため、その調査員がミステリ―ショッパーなのか顧客満足度調査を目的としているのかの区別が付かないのはもちろん、そもそも一般顧客との違いを見分けるのも困難を極めます。「ミステリ―ショッパーの見分け方」などのまとめ記事がありますが、店舗側は調査員に対してもあくまで顧客として対応するため、あまりにもあからさまに目立った行動をする調査員でなければ見分けられる確率は低いと言えます。

7.ミステリーショッパーの導入事例

株式会社ショッパーズアイでは、その確かな調査力によって実施されるミステリ―ショッパーの導入によって、フライングタイガーコペンハーゲンの接客力を向上する機会に大きく寄与しました。もともと海外に本社を置くフライングタイガーですが、日本上陸当時は店舗オペレーションに重きを置く流れが強く、ホスピタリティ向上にはあまり手が打てていない状況でした。そこで毎月外部に調査を委託する方法としてショッパーズアイのミステリ―ショッパーサービスを導入し、2年半で接客評価に関する目標スコアを達成しました。フライングタイガーが取り組んだ内容としては、毎月の調査結果を各ストアで共有し、店舗内で課題の把握と改善方法の策定を行うというものでした。ショッパーズアイの覆面調査では200点満点での評価が行われますが、フライングタイガーはこの施策を行い、当初の全国店舗平均127点から、3年間での達成目標であった150点を2年半の間で達成することに成功しました。
参考：https://www.shoppers-eye.co.jp/showcase/201/
ショッパーズアイが提供するサービス資料については、上記資料一覧からダウンロードが可能です。ぜひ参考資料としてご活用下さい。

8.バイトを起用した際の料金相場

ミステリーショッパーの仕事は、「覆面調査士」という民間資格を持つプロによって施行される場合や、学生などによってアルバイトなどの形を取って行われることもあります。
ミステリーショッパーを業者に依頼する際、料金形態は調査に要する人数ベースで課金されるものや、アンケート内の設問数ベースで課金されるものなど、会社によって様々です。
調査員一人あたりの料金の相場は、だいたいが調査員への謝礼なども含めて25，000円～40，000円ほどが一般的です。

ライタープロフィール

メディアレーダー運営事務局株式会社アイズ: 国内No.1媒体資料ポータルサイト「メディアレーダー」を運営中。
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