公開日：2023年03月17日　更新日：2023年03月17日

LINEチャットボットの活用方法と導入事例を解説

LINEチャットボットの活用方法と導入事例を解説

LINEでできるチャットボットとは？

　チャットとは、英語で「chat」と記し、「雑談」や「会話」を意味し、ビジネス上は、リアルタイムのメッセージのやり取りを示します。ボットとは、ロボットの略語で、チャットと併せて使われる場合は、自動的・自律的なメッセージのやり取りを示します。自動的・自律的にメッセージをやり取りしてくれるので、担当者の対応中や営業時間外でもユーザーを待たせることがありません。こうしたチャットボット機能が、電話に代替するコミュニケーションツールとなっているLINEで使えるのです。
　LINEのチャットボットは、定型的で簡易なテキストメッセージの自動配信だけでなく、クーポンやゲームを提供できたり、AIによる最適メッセージの自律送信やMessagingAPIで配信機能をカスタマイズできたりする点に特徴があります。
参考：「応答メッセージ」と「AI応答メッセージ」とは

チャットボットをLINEに導入するメリット

　チャットボットをLINEに導入するメリットは、顧客とのコミュニケーションを電話やメールで行った場合と比較して生じる、その気軽さや経営資源の効率的な運用、予め想定して設定される緻密なストーリーや模範解答から生まれます。具体的には以下のようなものが考えられます。

ユーザーとのコミュニケーションが図れる

問い合わせ先の担当者が人間の場合、電話の場合はもちろん、メールでさえ、ストレスを感じする人が一定数います。上手く説明できない場合や話が通じない場合、考えていたものとは異なる返答が返ってきた場合を想定して緊張してしまうのです。担当者の言葉遣いやリズム、トーンの違いにより、その企業に対する印象も変わります。
この点、チャットボットによる定型文の返答は無味乾燥であるため、問い合わせのハードルを下げ、ユーザーのリアルな意見を引き出せることが多くなり、コミュニケーションの質を向上させます。

問い合わせ対応のコスト削減

ユーザーとのコミュニケーションを向上させ、購買意思決定過程をスムーズに移行してもらうには、テキストやクーポンなど様々なコンテンツを適時適切に選別して提供しなければなりません。こうした過程を手動で実現するには、リアルタイムに対応する、熟練した問い合わせ要員を24時間配置するなど豊富かつ優秀な人的資源が必要で、それを支える金銭的資源も不可欠です。
こうした工程を自動化・自律化することコストを大幅に削減でき、人的資源を有効活用できます。

顧客からの意見・感想を反映できる

顧客からの意見や感想は、商品改善のヒントとなり、思い通りのプロモーション戦略が展開されているかの重要な指標です。しかし、電話やメールではうまくコミュニケーションをとれない顧客は一定数存在します。また、こうした意見や感想を受け取る担当者の質により引き出せる意見や感想の質や量は変化します。
この点、チャットボットは、定型文による自動返答なので、顧客は気軽に問い合わせできますし、担当者の経験やベストプラクティスを集め、意見や感想を引き出せるストーリーを予め構築できる点がメリットです。

顧客満足度と愛着心の向上

顧客の満足度と愛着心の向上は、ユーザーの問い合わせに応じる担当者の質により、その内容や程度は変化します。この点、チャットボットは、考えうるユーザーとのやり取りを予め想定し、ストーリーを設定して模範返答を用意できるので、顧客の満足度を高められる機会が多くなります。
また、想定されるストーリーの緊張感やストレスを和らげるキャラクターを設定したり、ゲーミフィケーションでエンターテインメント性を強めたりして、愛着心を向上させることも出来るのです。

豊富なコンテンツの提供

ユーザーとのコミュニケーションを向上させ、企業が期待するユーザーストーリーを通過させるため、LINEを通じて提供できるチャットボットのコンテンツは豊富に用意されています。テキストや画像・動画のメッセージ提供だけでなく、キャラクター設定やゲーム提供等エンターテインメント性を高められたり、クーポンや位置情報、イメージマップ提供等ユーザビリティを向上させたりできるのです。
こうしたコンテンツにボタン機能やスワイプ表示させるカルーセル機能も実装できます。

チャットボットを導入する際の注意点

　チャットボットを導入する際、注意しなければならないのは、システム上の限界があることと、チャットボットで対応されるユーザビリティを考慮することが不可欠であることです。具体的には以下のような点を注意しなければなりません。

年代によって認知度が低い

総務省の調査報告書によれば、LINEは10代から50代までは8割超え、60代でも67.9%が利用しているSNSです。チャットボットは高齢になればなるほど認知度が低く、無味乾燥な返信に違和感を覚えるユーザーも少なくありません。そのため、主な顧客層に高齢者を抱える企業は、LINEでのメッセージのやり取りにチャットボットを使う比率を下げ、人的担当者を配置することが賢明です。
逆に、ボットの認知度が高く、違和感を持たない若い世代とのやり取りには積極的に導入していくべきです。
参考：総務省　情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査

対応・情報提供に限度がある

応答メッセージで対応する場合やMessagingAPIでカスタイマイズされたチャットボットで対応する場合、事前にシナリオを想定してユーザーキーワードを設定しなければなりませんし、AIによるユーザーのタイプ分けにも限界があります。そのため、チャットボットで対応できるユーザーメッセージや提供できる情報に限度があります。
従って、ユーザーとのやり取りを全てチャットボットで対応することは現実的ではありません。定型的な問い合わせにはチャットボットで対応し、想定外の場合には人で対応する、ハイブリッドな体制構築が不可欠です。

LINEのチャットボットの種類

　LINEのチャットボットは、企業が設定したシナリオに沿ってユーザーを促せるよう、関係段階ごとに種類を分けています。第一印象を決定づける「あいさつメッセージ」から、継続的なコミュニケーションで確実かつ効率的にユーザーを育てていく「応答メッセージ」や「AIメッセージ」、その他の場面を想定してカスタマイズできる「MessagingAPIを利用したチャットボット」もあります。

あいさつメッセージ

あいさつメッセージとは、企業や個人が開設したLINE公式アカウントに、ユーザーが友だち追加した場合又はブロック解除した場合に、自動で送信される1通目のメッセージです。友だち追加時又はブロック解除時に即配信されるので読まれる可能性が高く、公式アカウントを印象づける重要な返信です。配信される内容は、定型文がデフォルトされていますが、企業などがマーケティング戦略の一環として公式アカウントを運用している場合は好印象を与えるためデフォルト変更が必須といえます。
そのため活用できるメッセージ機能も充実しており、クーポンで販促したり、リッチメッセージで企業姿勢を示せたりします。
参考：「あいさつメッセージ」設定のコツ

応答メッセージ

応答メッセージとは、送られてきた相談や申し込みの中に含まれる「予め設定した」ユーザーキーワードに反応して自動的に送信される「予め設定した」返答メッセージです。返答できるメッセージは、シンプルなテキストや画像だけでなく、スタンプやビデオメッセージでエンターテインメント性を高めたり、位置情報やイメージマップを送信しユーザビリティを高めたり、クーポンや入力フォームを送信し販売促進できたりします。
こうした様々なコンテンツを適時適切に送信し、送信側が考えるストーリーに沿ってユーザーを育成できる点に応答メッセージの目的があります。

参考：応答メッセージの登録・設定方法

AIメッセージ

AIメッセージとは、ユーザーから送られてきた相談や申し込みをAIがタイプ分けし、分別されたタイプに応じて送信される「予め設定した」返答メッセージです。応答メッセージと異なりユーザーキーワードを予め設定せず、AIがユーザーの意図を判別し、最適な返答メッセージを選択する点に特徴があります。返答できるメッセージのコンテンツは、応答メッセージより限定され、動画やビデオメッセージは送信できません。そのため構築できるユーザーストーリーも限られ、育成できるユーザー像も狭まります。
しかし、予め設定できないユーザーの問い合わせにも臨機応変に対応できる点にAIメッセージのメリットがあります。ディープラーニングできる自動学習機能が備わったAIを使えば回答の正確度がさらに高まり便利です。
参考：AI応答メッセージの作成方法

MessagingAPIを利用したチャットボット

MessagingAPIを利用したチャットボットとは、メッセージの送受信や管理する際に使われるコンピュータープログラムの利用規約「MessagingAPI(双方向メッセージ送信API)」を使って独自に開発されたチャットボットを示します。 LINEはMessagingAPIを提供して、カスタイマイズされたLINEチャットボットを実装できる環境を整えています。
カルーセル形式のメッセージにオススメ度を表示させることでレスポンス率を向上させたり、ヒアリングやアンケートを事前に実施し詳細なコミュニケーションを効率的に実現できたり、コンバージョンしたユーザーにのみ特別なメッセージを送信するなど送信対象を絞ることで成果を向上させたりできる点がMessagingAPIを利用したチャットボットのメリットです。
参考：Messaging API（双方向メッセージ送信API）について

LINEチャットボットに関する媒体資料まとめ

LINEチャットボットに関する資料を下記にまとめています。資料は無料でダウンロードできますので、気になる方は是非ご確認ください！【初期費用0円←30万円】LINEチャットボット無料モニター募集【月額3千円〜】 | 株式会社CyberKnot

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LINEチャットボットの3つの作り方

　LINEチャットボットの作り方は3つあり、LINE公式アカウントの管理画面で応答設定するだけのものや、応答設定以外のチャネルを追加または作成してから.MessagingAPIのボットを設定していくもの、ベンダーが構築したLINE公式アカウント連携ツールにシナリオを設定していくものです。
　また、LINEが無料で提供している「LINE Bot Designer」を使えば、プログラミングの知識がなくてもMessagingAPIのチャットボットのプロトタイプを作成できるので、どの作り方を選択すべきかの指標となり、便利です。

1.LINE管理画面で作成する

LINE管理画面で作成できるチャットボットは、「応答メッセージ」と「AI応答メッセージ」です。いずれを作成するにも事前にラインのビジネスアカウントである「公式アカウント」を開設しておくことが必要です。次にPCの場合は公式アカウントの管理画面で、スマホの場合は管理アプリでチャットボットは設定していきます。
「応答メッセージ」を設定する場合、ユーザーからの予約や問い合わせに含まれるキーワードを設定してから、応答メッセージを設定します。
「AI応答メッセージ」を設定する場合には、ユーザーキーワードを設定する必要がなく、ユーザーの質問タイプをAIが判別できるようアカウントに合せ業種を設定してから応答メッセージを作成することが必要です。
参考：「応答メッセージ」と「AI応答メッセージ」の設定

2.MessagingAPIで開設する

APIとは、Application Programming Interfaceの頭文字をとった略で、コンピュータープログラムやデータを外部プログラムから呼び出して利用するための規約です。このうちMessagingAPIは、Microsoft社が策定した規約の1つで、メッセージの管理や送受信などを利用する際に使われます。 LINEでは、このMessagingAPIを使って、カスタイマイズされた体験をLINEボット上で実装できるようになっています。
MessagingAPIでLINEチャットボットを開設するには、まず、チャネルを作成することが必要です。チャネルは、LINE Developersコンソールで作成するか、既存のLINE公式アカウントにチャネルを追加します。次に、ボットを作成していきますが、事前にボットをホストするサーバーを用意しておくことが必要です。
チャネルをLINE Developersコンソールで作成した場合は、そのままコンソールでボットを設定し、チャネルを既存のLINE公式アカウントに追加した場合は、アカウントの管理ツールである「LINE Official Account Manager」でボットを設定します。
参考：Messaging APIの始め方

3.FirstContactで作成する

FirstContactとは、株式会社バイタリフィが提供する課題解決型AIチャットボットで、LINE公式アカウントの連携ツールです。AIチャットボットの自社運用が難しい場合やLINEのチャットボットをカスタイズしたいが、その能力がない場合に活用できる外部ベンダーで、導入しやすい価格設定や簡易な操作性、幅広いカスタマイズ性、厚いサポート体制が評判です。
特にチャットボットを自社運用・開発する場合に障害となるシナリオ設計を簡単に行えることが強みで、Excelテンプレートに沿ってキーワードとメッセージを埋めていくことで難しいシナリオのチャットボットが簡単に作成できます。
また、APIにIBM社のWatsonを採用しているので、言葉の揺らぎに強く、幅広いユーザーの問い合わせに対応できる点も魅力です。
参考：株式会社バイタリフィ

LINEでのチャットボットの活用方法

　LINEチャットボットの豊富なコンテンツは、認知段階から興味関心段階、比較検討情報収集段階、購買段階、愛着推奨段階の各購買意思決定過程を期待通りにユーザーを通過させるため、様々な活用方法が考えられます。具体的には以下のようなものがあります。

注文確認・返品交換の問い合わせ

チャットボットを通じた注文確認や返品交換の問い合わせに対するスムーズな対応は、購買段階でのユーザビリティ高める大事なサービスです。注文確認や返品交換は重要な手続きにもかかわらず、電話で問い合わせることに躊躇するユーザーも少なくありません。
その点、チャットボットは電話よりハードルが低く、かつテキスト形式での返答のため、内容に関する齟齬も低減できるので、ユーザビリティの大きな向上となります。こうしたサービスにより、「買おうと思ったが買えない理由があった」という購買段階におけるユーザーの脱落ポイントを1つ解消できるのです。

クーポンやお得情報の提供

クーポンやお得情報の提供は、地域の飲食店や美容院のプロモーションとしてよく使われます。ニーズ・ウォンツが明白になった顕在顧客層の比較検討情報収集段階において、クーポンやお得情報は、比較優位に立つための有益なコンテンツとなるからです。
この段階におけるユーザーの脱落ポイントの1つが、「興味を持つが具体的情報収集行動に至らない」ことです。この脱落ポイントの解消には「次に何をすればよいか行動を興すメリットを与える」ことが有効で、LINEのチャットボットで「ともだち」追加時に自動送信される「あいさつ」メッセージ等でクーポンやお得情報を提供する行為は、この行動を興すメリットを与えることになります。

顧客の相談サポート

顧客の相談サポートは、比較検討情報集段階での比較優位に立つための重要な機会であり、購買段階における最後の疑問解消にも役立ち、購買後のリピートを促す愛着推奨の醸成にも有効です。
相談サポートの内容は、購買意思決定過程の各段階で異なります。比較検討段階では、競合他社に比し商材の優位性を伝える絶好のチャンスであり、購買段階では買いない理由を解消する重要な役割を果たします。購買後の相談サポートは、アフターサービスとして愛着推奨を醸成するのみならず、ユーザーの使用状況を把握でき、今後の商品改良・開発に役立てる大切な時間です。
こうした重要な役割を担当する人員には習熟性が要求され、その育成には時間とコストがかかります。チャットボットを活用することで適切なメッセージ配信と効率的なデータ収集が可能になり、コスト的にも経済的です。

キャラクターを作成して自社を宣伝する

チャットボットにキャラクターを設定して自社を宣伝する行為は、潜在的顧客層であるユーザーの認知を獲得し、興味関心を高めるのに有益です。また、キャラクターへの興味関心がコミュニケーション回数を向上させ、購買後の愛着推奨を醸成するのにも役立ちます。電話に代わる日常的なコミュニケーションツールとなっているLINEにおいて行われる企業のプロモーション行為は、嫌悪感を持って迎えられ、認知さえ獲得することは難しいものです。
しかし、チャットボットにキャラクターを設定することは、その嫌悪感を緩和し興味関心を高めることさえ期待できます。興味関心が高まったことによるメッセージのやり取りの増加は、商材及び自社への愛着推奨を育てる土壌となります。

LINEを使ったチャットボットの活用事例

　LINEを使ったチャットボットの活用事例として、プライバシーにかかわる相談をチャットの気軽さとキャラクター設定で克服したものや、言葉の揺らぎに強いチャットボットのAI性能をさらに引き出したもの、無料のコミュニケーションツールであるLINEの特性を活かしたものなどを紹介しています。

認定NPO法人フローレンス

妊婦相談というプライバシー性の高いサービスを、効率的・効果的に実施するためチャットボットが活用されている事例です。認定NPO法人フローレンスは、国内最大規模の子育て支援団体で、その活動の一環として妊婦の相談サービスを提供しています。妊娠中期以降のハイリスク妊婦の相談は、実母による赤ちゃんの虐待死や遺棄を未然に防ぐために重要であるにもかかわらず、その認知拡大とプライベートの壁を超えることが課題となっていました。
そこで、フローレンスは、電話に代わる日常的なコミュニケーションツールとなっているLINEを活用することでその課題克服を目指したのです。専門スタッフによる人的対応とチャットボットによる定型的対応を並列させることで、適切かつ効率的に相談に応じています。コウノトリの「エナガ」さんというキャラクターも設定し、相談しやすい環境を整備しています。
参考：フローレンスのにんしん相談

スゴレン株式会社

チャットボットのAIがユーザーの恋愛相談をタイプ分けして、最適な恋愛記事を提供している事例です。スゴレン株式会社が運営している恋愛メディア「スゴレン」は、男女の出会いから結婚までの様々な恋愛シチュエーションに応じた課題に対する解答記事を多数載せているWebメディアです。1万件近くに及ぶ恋愛記事の中から、ユーザーに最適なものを選択することが課題となっていました。
そこで、スゴレン株式会社は、日本最大のSNSユーザー数を持つLINEに着目し、チャットボットのAIの自然言語解析機能でユーザーコメントをタイプ分けし、最適な記事を提供できるサービスを開発、提供しています。このチャットボットは言葉の揺らぎに強く、恋愛に関する検索キーワードには分類されないような口語コメントにも幅広く対応できる点が強みです。
参考：恋愛メディア『スゴレン』　恋愛相談チャットボット開発

東京海上日動火災保険株式会社

チャットボットを活用することで、旅行に関する様々な相談を迅速かつ適切に振分け、海外で困っている旅行者をサポートしている事例です。東京海上日動火災保険株式会社は低額の海外旅行保険「MARINE PASSPORT」を2023年2月から開始しました。この保険は24時間365日専門スタッフによりサポートされ、海外の高額な治療費も安心な補償プランが付いたものです。高額な通信料を気にせず、旅行に関する気軽な相談や迅速な回答を実現するため、LINEのチャットボットも活用できるようになっています。
このチャットボットを利用することで、立替払い不要の最寄りの提携病院をGPS付きで検索できたり、体調不良の状況を現地の言葉に翻訳するサービスを利用できたり、高いユーザビリティサービスが提供されます。
参考：海外旅行専用　LINE公式アカウントの提供開始

KDDIエボルバ

チャットボットのAIが、ユーザーの重要な金融相談をタイプ分けし、可愛らしい女性のマスコットキャラクターを設定することで、複雑なネット銀行サービスをストレスなく提供している事例です。 LINEのカスタマーコネクト販売パートナーとなっているKDDIエボルバは、ユーザーの用いるキーワードを的確にタイプ分けするAIの自然言語機能に、自動学習機能も備わった自動応答エンジンを採用することで、ディープラーニングにより回答精度の的確性を高めたAIチャットボットを構築しました。
このシステムがネット銀行大手のジャパンネット銀行に採用され、専門的かつ複雑な金融サービスに対する問い合わせに、迅速かつわかりやすい回答メッセージを提供しています。また、女性のマスコットキャラクターをチャットボットに設定することで、サービスへの愛着醸成とストレス軽減に貢献しています。
参考：KDDIエボルバ　AIチャットボットサービスをジャパンネット銀行に提供

マインドフリー

商品購入後の再購買やクロスセル・アップセルを醸成するCRM(顧客関係管理)にチャットボットが活用されている事例です。 LINE認定の公式テクノロジーパートナーとなっているマインドフリー株式会社は、MessagingAPIを使用して、LINE@アカウントの開設からその運用、ユーザーへの販売促進からCRMまでワンストップで行うLINEレシート応募型キャンペーンシステム「GEPPY」を開発し提供しています。
牛もつ加工品の「こてっちゃん」のレシートキャンペーンにも活用され、継続的に行われたキャンペーン毎につながったLINE「友だち」に、「GEPPY」のチャットボットが、アンケートに基づき新商品情報をセグメント配信したり、ユーザーボイスを収集したり、継続的にオリジナルレシピ紹介したりして、「こてっちゃん」への愛着推奨を醸成し顧客との距離を近づけることに成功しました。
参考：「こてっちゃん」LINE＠アカウントにおいてAPI連携システム『GEPPY（ゲッピー）』の提供を行う

まとめ

　LINEのチャットボットは、日本一のユーザー数を誇り、通信キャリアやデバイスを問わずリーチできる環境を活用した、顧客と企業のコミュニケーションサービスです。電話やメールより相談しやすく、リアルタイムでメッセージのやり取りをすることで信頼性が高められ、キャラクター設定やゲームを提供してエンターテインメント性を向上させたり、クーポンや位置情報を提供してユーザビリティを高めたりもできます。人員を削減でき経済面でも優れ、Messaging APIを使用した連携ツールを利用すれば複雑なユーザーストーリーも簡単に構築できる汎用性も有する、費用対効果の優れたプロモーションツールです。

ライタープロフィール

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