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公開日：2020年11月27日　更新日：2021年12月23日

カスタマージャーニーとは？マップの作り方、事例、ツールや関連資料のまとめ

カスタマージャーニーとは？マップの作り方、事例、ツールや関連資料のまとめ

カスタマージャーニーとは

カスタマージャーニーとは、ペルソナ、顧客が商品やサービスを購入するまでの行動や感情、思考などを可視化し時系列に並べたものです。これまでも、顧客の体験を重要視するUXデザインなどの現場では長く使われてきたマーケティング戦略ですが、近年のユーザーエクスペリエンスの複雑化から、様々な分野でこのカスタマージャーニーの手法が利用されるようになりました。

カスタマージャーニーを設計するメリット

点ではなく、一連の消費者の行動を把握できる

ひと昔前までは、ユーザーの動きはどちらかというと今より単純で、購入履歴を中心にマーケティング調査をしていけばだいたいのペルソナが掴めていました。しかし、近年ではスマートフォンやインターネットメディアの普及によりユーザーの行動や体験が複雑化し、全てを網羅して把握するのが難しくなってきました。言い換えれば、これまではユーザー体験の点を見ているだけでなんとかなっていたところが、今では線として、アクションの前後に起こる体験や感情などもあわせて把握する必要が出てきたということです。
この課題を解決するべく、近年ではこのカスタマージャーニー設計というマーケティング施策が取られるようになりました。

新たな課題発見ができる

カスタマージャーニーでは細かな顧客の感情や行動を把握することはもちろん、この調査によって顧客の行動を俯瞰でき、新たな課題発見ができるところにもメリットがあります。特に時系列に沿ってフェーズ全体の課題に注目することができるため、どの課題を最優先すべきか、またどの問題が最重要であるかなどの判断も下すことが可能になります。
このようなメリットの大きいカスタマージャーニーを上手く活用していくことで、売れ行きが伸びなかった商品をヒット商品に変えたり、新たな顧客層を獲得できたりと、様々な問題を解決することが可能になります。
下記では、そんなカスタマージャーニーをはじめとしたマーケティング分析、また販売促進などを得意とした企業や便利なサービスについてご紹介します。媒体資料をリンクからダウンロードすることも可能ですので、ぜひ一つの施策案として検討してみてください。

【事例掲載】オウンドメディアの立ち上げ・運用を実績豊富なプロが一気通貫でサポート | サムライト株式会社

◆サービス概要◆
オウンドメディアの立ち上げ〜運用を一気通貫でサポートするサービスです。

「メディア運用全体を委託したい」「SEOによる集客を強化したい」
「クオリティの高いコンテンツを通じたブランディングを図りたい」
「コンテンツが思ったように制作できず困っている」など、
オウンドメディアの目的やお客さまのニーズに応じて、
幅広いメニューの中からサポートする内容をお選びいただけます。

◆サービス内容◆
【戦略策定・メディア設計】
KGI／KPI設計│ペルソナ・インサイト設計│カスタマージャーニー策定
メディア名／コンセプト設計│コンテンツ設計　etc.

【コンテンツ制作】
コラム│取材／インタビュー│アンケート│体験（やってみた）│インフォグラフィックス
専門家監修│マンガ│インフルエンサー寄稿│動画│ホワイトペーパー│事例　etc.

【プロモーション・集客】
ネイティブアド│News Picks│はてなブックマーク広告│SNS広告　etc.

【分析・改善】
定期レポート│改善提案│戦略見直し　etc.

◆特徴◆
Webディレクター、グロースハッカー、コンテンツ編集者など、
オウンドメディア成功に必要なスキルを持ったメンバーの中から、
お客さまへのヒアリング内容に基づき担当チームを編成いたします。

専門チームにより一気通貫でオウンドメディア運用全体をサポートすることも、
必要な部分のみに絞ってサービスを提供し課題解決を目指すことも可能です。
お気軽にご相談くださいませ！

リード獲得からLTV向上まで！「フルファネルマーケティング支援」 | 株式会社LeanGo

【プロフェッショナルチーム派遣による事業成長支援 & 施策実行】
マーケティング施策のうち貴社にとって必要な施策をご提案・伴走支援いたします。
綿密なヒアリングを行った上でご提案しますので、
コストも最小限に抑えることが可能です。

（具体例）
1．戦略立案・コンサルティング
◼︎認知
・ターゲット分析とブランド戦略策定
・メディア戦略とチャネル選定
・競合分析と差別化戦略

◼︎興味関心
・カスタマージャーニー設計
・SEO・SEM戦略策定
・SNS×広告クロスチャネル戦略

◼︎購買・リード獲得
・CRO（コンバージョン率最適化）戦略設計
・A/Bテスト計画・実施
・MA（マーケティングオートメーション）活用戦略

◼︎顧客関係性構築
・CRM最適化戦略
・リピーター向けキャンペーン設計
・NPS（顧客ロイヤルティ指標）向上施策

2. 施策実行・運用
◼︎認知
・デジタル広告運用（ディスプレイ・YouTube）
・SNSキャンペーン & インフルエンサー施策
・コンテンツマーケティング（記事・動画）
・広報・PR記事作成

◼︎興味関心
・検索広告運用（Google・Yahoo!）
・SEO対策（キーワード・内部改善）
・SNS広告運用（Meta・Instagram・X）
・LP最適化

◼︎購買・リード獲得
・LP・フォーム最適化
・メールマーケティング & リターゲティング広告
・A/Bテスト & データ分析
・MAツールの導入と運用

◼︎顧客関係性構築
・顧客データ分析 & パーソナライズ施策
・リピーター向けメールマーケティング
・SNSエンゲージメント施策
・ロイヤルカスタマー特典 & LTV向上施策

マーケットインが加速する「調査におけるカスタマージャーニーの活用術」 | 株式会社アスマーク

ユーザーとプロダクトの認知～購買における、タッチポイントや流通チャネル、コミュニケーション理解や開拓に役立つマーケティングソリューションとして、「カスタマージャーニーマップ」の存在が挙げられます。

「カスタマージャーニーマップ」は、消費者が製品やサービスに至るまでの一連の経験（認識～接触～購入などの過程）を「旅」として表現するための戦略立案ツールです。
定性分野におけるペルソナ設計や顧客とのコミュニケーション戦略の策定に役立ち、更にはメンバー間における施策目標を共有理解を促進します。

本資料では、定性調査においてカスタマージャーニーを取り入れるコツやポイントを解説。リサーチ実務に直結する実践的内容をご理解いただけます。

下記に当てはまる方にぜひ読んでいただきたい資料です。
・定性調査の応用を学びたい
・カスタマージャーニーを作りたい
・カスタマージャーニーの構成を学びたい

【カスタマージャーニーの教科書】今すぐ使えるフォーマット付き！ | 株式会社プレイド

顧客の行動や気持ちを整理して、社内で共通認識を作るのに役立つカスタマージャーニー。

でも、作って終わりになってませんか？

理想と現実のギャップを埋めるために何をすべきか。
「次」につながるカスタマージャーニーフォーマットを配布中です。

2025年、マーケティングアイデアのアップデートにご活用ください。

カスタマージャーニーオーケストレーション実現に必要なデータの教科書 2024v1 | 株式会社ウェブジョブズ

2020年頃から「オーケストレーション」という言葉が使われるようになってきました。カスタマージャーニーオーケストレーションをはじめ「マーケティングオーケストレーション」「コンテナオーケストレーション」などマーケティング分野・ITシステム分野で使われています。
従来のパーソナライゼーションとジャーニーオーケストレーションの違いを、オーケストラに例えると、従来のパーソナライゼーションは個々の楽器の演奏を最適化するようなもの、ジャーニーオーケストレーションは、指揮者がそれぞれの演奏者の個性を理解した上でオーケストラ全体を指揮し、壮大な音楽を作り上げるようなものという違いがあります。
つまりカスタマージャーニーオーケストレーションとは、顧客が企業と接するあらゆるタッチポイントにおいて、一貫性のあるパーソナライズされた体験を提供することで、顧客満足度とビジネス成果の向上を目指す取り組みです。カスタマージャーニーオーケストレーションを実現にはデータが重要となります。
本資料では、カスタマージャーニーオーケストレーションを実現するために必要なデータについてまとめています。

営業力だけではないキーエンス流ナレッジが導く「セールスマーケティング」 | 株式会社GrandCentral

弊社のセールスマーケティングは、貴社のビジネスの成長と売上の最大化を支援するためにキーエンス流ナレッジを用いたマーケティングソリューションを提供しています。以下に、弊社サービス内容の概要をご紹介します。

【セールスマーケティング戦略の立案】
まず、弊社はクライアントのビジネス目標とニーズを詳しくヒアリングし、市場や競合状況の分析を行います。それに基づいて、効果的なセールスマーケティング戦略を立案します。ターゲットオーディエンスの特定、差別化ポイントの明確化、カスタマージャーニーのマッピングなど、戦略の土台を構築します。

【デジタルマーケティング】
デジタル広告キャンペーンの計画と実施運用を担当します。オンライン広告プラットフォームを駆使し、ターゲットオーディエンスに対して効果的なクリエイティブを創出。広告の設計、ターゲティング、キャンペーンの最適化まで、トータルなサポートを提供します。

【コンテンツマーケティング】
コンテンツマーケティングは、貴社のブランド認知度を高め、顧客とのエンゲージメントを促進するために重要な要素です。弊社は魅力的なコンテンツの制作と配信を行います。ブログ記事、ウェブコンテンツ、ソーシャルメディア投稿など、貴社の専門知識や価値を伝えるコンテンツを提供します。

【ソーシャルメディアマーケティング】
ソーシャルメディアは、顧客との接点を強化し、ブランドの認知度を高めるために非常に効果的なツールです。弊社はソーシャルメディアマーケティング戦略を策定し、適切なプラットフォームを活用して貴社のメッセージを最適なタイミングでお届けします。また、エンゲージメントの分析やインフルエンサーマーケティングなどの手法も活用します。

【SEO対策】
検索エンジン最適化（SEO）は、オンラインでの存在感を高めるために重要な要素です。弊社は貴社のウェブサイトやコンテンツの最適化を行い、検索エンジンの上位ランキングを獲得するための戦略を提供します。キーワードリサーチ、メタタグの最適化、コンテンツの最適化など、総合的なSEO対策を実施します。

【モニタリングと改善】
弊社はキャンペーンのパフォーマンスを定期的にモニタリングし、データに基づき改善策を提案します。広告効果の測定、ウェブ解析、顧客のフィードバックなどを活用し、「売れる仕組みつくり」の最適化を行います。

サービスガイド | 株式会社Fun Japan Communications

■Fun Japan Communicationsとは？
メディア『FUN! JAPAN』を通じ、日本からアジアへ日本の文化・魅力を発信しています。
当社の財産は、何といっても、Webサイト会員数 130万人超、 Facebookフォロワー数 460万人超のアジア地域 No.1規模のコミュニティ！
この圧倒的な“日本好きコミュニティ”に向けて、企業様・自治体様の商品やサービス、地域情報を伝えていくことで、アジアにおけるファン獲得、関係人口創出に向けた取り組みを共創いたします。

■本資料の記載内容
【Fun Japan Communications会社概要】

【FUN! JAPANのミッション】

【FUN! JAPANコミュニティ】

【FUN! JAPAN会員の特徴】

【FUN! JAPAN会員がアクティブな理由】

【FUN! JAPANマーケティングソリューションの強み】

【数値で見るFUN! JAPANの特徴】

【FUN! JAPAN流のマーケティング手法】

【FUN! JAPANのソリューションラインナップ】

【カスタマージャーニー別のソリューションイメージ】

【サービスパッケージメニューのご紹介】

【個別サービスメニューのご紹介】
・オンラインリサーチ
・オンライン座談会ヒアリング
・現地座談会ヒアリング
・FUN! JAPAN記事配信
・SNSアカウント運用代行
・海外向けWEB広告運用
・キャンペーン企画・運営
・成果報酬型プロモーション
・OTA連携
・街歩きアプリ
・プレスリリース配信
・オンラインメディア掲載
・インフルエンサーPR
・イベント・プロモーション
・海外広告掲載
・越境EC <FUN! JAPAN SELECT SHOP>
・ふるさと会員プログラム
・コミュニティ作り（地域好き・商品テーマ好き）

※弊社は株式会社JTB、株式会社三越伊勢丹ホールディングスが出資するジョイントベンチャーです。

【顧客行動を正しく把握できてる？】カスタマージャーニーマップの作り方を徹底解説 | 株式会社inglow

マーケ担当者・経営者は知ってて当然のカスタマージャーニーマップをまとめてます！
既に知っている方は復習に、マーケティング担当者になったばかりの方も使える資料になってます！

・『カスタマージャーニーマップ』って何？
・『カスタマージャーニーマップ』ってどうやって作るの？
・使いやすい『カスタマージャーニーマップ』のテンプレートがほしい
など

他にもWebマーケティングについて分からないことがあればお気軽に弊社にお問い合わせください！
例えば、TikTokやInstagramやTwitter、FacebookなどのSNSやWeb広告に関してお手伝い可能です。

■ご支援可能な広告媒体
・Web広告運用メニュー
・Amazon広告
・ダイナミックリターゲティング広告
・TikTok広告
・Spotify広告
・YouTube広告
・Instagram広告
・Facebook広告
・Twitter広告
・LINE広告
・リスティング広告
・Google広告
・Yahoo広告
・UNIVERSE Ads
・Logicad
・楽天DSP
・i-mobile

■支援実績
・不動産（工務店）
・金融企業（銀行）
・自動車　　　　　　　　　　　　　　　etc...

弊社のマーケティングノウハウと実績でお客様のお力になります！
お悩みの方はどうぞお気軽にご連絡ください。

【不動産業界の事例多数！】リスティング広告×分析×LPOでCPA改善！ | 株式会社NTTデータ・スマートソーシング

【※競合代理店様・営業目的のダウンロードはお控えいただけますと幸いです※】

この資料は、こんなお悩みを抱えている方におすすめです。

・不動産業界に強いWebマーケティング会社・広告代理店を探している
・代理店に広告運用を依頼しているけどリスティング広告のCPAが改善しない
・「CVR改善が課題」と代理店から言われているけど具体的なアイディアが出てこない
・認知広告に予算を使ったけど、どれくらい成果につながったのかわかりにくい

Webマーケティングで集客・CV獲得を目指すうえで
広告の重要度が高いことはきっとご理解いただけていると思います。

しかし、最近はGoogleやFacebookの自動入札・AIの影響もあり、
広告運用だけでは大きな差が付きにくくなっています。

つまり広告運用だけを頑張ってもなかなか成果が上がらないどころか、
現状維持すら難しくなっているのです。

そのためには、広告以外の部分からデータを分析し、
スピーディーに広告施策に反映させる必要があります。

私たちNTTデータ・スマートソーシングでは下記の強み・実績があります。

・不動産クライアントでのリスティング広告・LPOの事例が豊富
・老舗不動産売却一括査定サービス「HOME4U（ホームフォーユー）」との情報連携
・広告だけでなく、GAを用いた分析によるユーザー行動・カスタマージャーニーの特定
・GA分析をフィードバックしたスピーディーなLP改善（LPOやEFO）の実現
・認知広告を交えた集客ポートフォリオの改善

今回の資料では上記の施策の事例を簡単にお伝えしています。

ぜひ一度お手に取っていただければ幸いです。
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本資料内では、GA無料診断のサービスについてもご案内しています。

GA無料診断では、最短で1週間で分析レポートをご提供し、
貴社のWeb集客の改善案や伸ばすべきポイントをお伝えしています。

また現在、GA4への移行・初期設定無料サービスもご提供中ですので、
ぜひとも一度お問合せいただけると幸いです。
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UX戦略設計支援サービス【DESIGN α（デザインアルファ）】 | 株式会社リオ

DESIGN αは、ユーザーニーズを満たし、ビジネスの課題解決につなげるためのUX戦略設計支援サービスです。
UI/UXデザインを軸に、リサーチ→分析→UX戦略→コンテンツの企画・開発・運用まで、一気通貫で対応いたします。
UX（ユーザー体験）に基づく戦略設計を行うことで、ただ作って終わりではない、「成果が出るWebサイト」を作ることができます。
「ユーザー・市場・競合調査を行いたい」や「サイト分析のみ依頼したい」といったスポットでのご要望にも柔軟に対応いたします。
【こんな方におすすめのソリューションです】
・中小企業経営者
・マーケティング担当
・営業担当
・商品・サービス企画開発担当

【こんな課題を抱える方に】
・顧客・リピーター数が伸び悩んでいるが、原因や改善方法がわからない
・優れた商品やサービスを扱っているのに、魅力が伝わらない
・ターゲット拡大がうまくいかない
・自社の商品・サービスが強豪と差別化できていない
・低コスト・低リスクで効果的なマーケティング戦略を打ちたい

【採用担当者向け】Indeed運用最適化サービス、『IEO』 | 株式会社FUKKO

★採用施策はいろいろ試したけど、どれもあまりうまくいかなくて手詰まってませんか？？★

★今行っている施策はちゃんと最適化されてますか？？★

IEOとは、”Indeed Engine Optimization”の略語です。
Indeedのアルゴリズムに沿った運用を行い、効果の最大化を図ります。上位表示に向けた構成要素は3つに大きく分解され、運用における重要な施策となります。
また求人ユーザのカスタマージャーニーマップを作成し、導線を分析しIndeed内の最適化、特にUGCと企業ページのコミュニケーション設計を行います。当社では一連の分析、施策の実施します。

スマートフォン向けネイティブアド【Switch】媒体資料 | 株式会社シナリオ

掲出先メディアのフォーマットに合わせたコンテンツの形式で広告を配信。
カスタマージャーニーに合わせたクリエイティブ展開でユーザーに気づきを与えるアプローチに強みがあります。新規ユーザーの獲得やバナーをクリックしないユーザーへのアプローチを強化します。

スマートフォン向けネイティブ動画【VideoFlicker】媒体資料 | 株式会社シナリオ

掲出先メディアのフォーマットに合わせたコンテンツの形式で広告を配信。
カスタマージャーニーに合わせたクリエイティブ展開でユーザーに気づきを与えるアプローチに強みがあります。新規ユーザーの獲得やバナーをクリックしないユーザーへのアプローチを強化します。
更に自動再生とタップ再生という2つの機能がありますので、訴求ポイントにあわせた配信が可能です。

カスタマージャーニーマップの活用目的

カスタマージャーニーマップとは、上記で説明したカスタマージャーニーの調査結果を見やすくするため、マップ上に表記したもののことを言います。カスタマージャーニーマップを起用する目的は、消費者行動がどのタッチポイントで情報に触れ、またそれぞれの行動に対しどのような感情を抱いているのかをさらに細かく把握し、現代の消費者に合わせたマーケティング戦略を立てていくことにあります。
従来、消費者の行動を調査するマーケティング手法としてはAIDMAやAISASのような比較的シンプルなモデルが採用される傾向にありました。しかし近年ではペルソナの消費者体験が移り変わりやすく、また複雑化している背景から、カスタマージャーニーマップのように包括的に顧客体験をリサーチ、分析できる施策が頻繁に活用されるようになったのです。

カスタマージャーニーマップの作り方

具体的なカスタマージャーニーマップの作り方ですが、大まかな順序としてはペルソナの設定、フレームの作成、情報収集、情報のマッピングというのが主な流れです。この一連の流れは、無料でアップロードされているテンプレートなどを利用して作成することもできます。

ペルソナの設定

カスタマージャーニーマップを作る上でまず初めに大切なのがしっかりとしたペルソナ設定を行うことです。ユーザーの心理や行動を細かく分解し可視化することで、より質の高いカスタマージャーニーマップを作成することができます。必要な情報としては性別や年齢などターゲティングにおいて使われる情報に加え、年収や休日の過ごし方、消費行動の特徴や個人的な悩みに至るまで深く、目的に応じてかなり詳細に設定する必要があります。

フレームの作成

カスタマージャーニーマップ作成の目的とゴール、ペルソナ設定ができれば、どんな情報を集めていくかを記したフレームを作成します。フレームはで自分で作成するほか、テンプレートを使用することもできます。
カスタマージャーニーマップのテンプレート そこで、シンプルで使いやすいテンプレートをメディアレーダーでご用意しました。無料でダウンロードできますのでぜひご利用下さい。

情報収集とマッピング

フレームの枠組みができれば、設定した項目に沿って顧客の情報を集めていきます。それらの情報はマップ上に並べていきます。

カスタマージャーニーの事例

ここでは有名なカスタマージャーニーの事例についてご紹介します。

LEGO

デンマークを本社とするLEGOでは、リチャードというキャラクターがロンドンのヒースロー空港からニューヨークまでのフライトを通して経験する過程を表したカスタマージャーニーマップを作成しました。リチャードの体験一つ一つに対して顔アイコンが付いており、一目でその時リチャードがどのような気持ちだったかを知ることができるカスタマージャーニーマップです。LEGOは2003年に一度経営難に陥り、そこから商品リリースの際などに入念な調査を行うようになりました。このカスタマージャーニーマップもその施策の一つで、シンプルで分かりやすいカスタマージャーニーマップとして世界から認知されている事例です。
＜引用：https://www.blog.players1st.golf/blog/2019/5/24/how-to-create-an-enjoyable-experience-for-your-customer＞

Adaptive Path

サンフランシスコのUXコンサルティング会社であるAdaptive Pathが、鉄道チケット販売会社Rail Europeに向けて作成したエクスペリエンスマップが有名です。一般的なカスタマージャーニーマップとは違い、各フェーズにおいてより細かく状況が表されているため情報の精度が高いものとなっています。Adaptive Pathは2014年にCapital Oneという大手米金融会社に買収されましたが、クライアントはTwitterやAirbnb、Flickerなどを取引先として持っているほど、UX業界では影響力の強い企業として知られています。
＜引用：https://www.abaar.net/2017/06/customer-journey-and-experience-management.html＞

カスタマージャーニーはもう古い？

2019年にGoogleが新たに提唱した現代の消費者行動の形に「パルス型消費」というものがあります。従来の「カスタマージャーニー型消費」という消費傾向においては、上記でも説明したように時系列をもとに消費者行動がそれぞれ見て取ることができました。一方この新しい「パルス型消費」と呼ばれる消費行動では、瞬間的に湧く「買いたい」という購買欲求に基づいて購買行動が行われるため、カスタマージャーニーマップだけでの分析では現代の消費行動に追いつけないのではないかという見解がなされています。Webツールやアプリ、コンテンツが充実したことによって、瞬時に購入の意思決定ができるようになったことがこの新しい消費行動を生んだとされています。
そしてこのパルス型消費に対応していくには、顧客が購買行動に至るトリガーとして挙げられる６つの直感センサーを刺激することが重要だとされています。センサーの詳細は下記の通りです。
１．Safety(セーフティ)：「より安心安全なもの」に反応する直感センサー
２．For me(フォーミー)：「より自分にぴったりだと思うもの」に反応する直感センサー
３．Cost Save（コストセーブ）：「お得なもの」に反応する直感センサー
４．Follow（フォロー）：「売れているもの」や、「第三者が推奨するもの」に反応する直感センサー
５．Adventure（アドベンチャー）：「知らなかったもの」や「興味をそそるもの」に反応する直感センサー
６．Power Save（パワーセーブ）: 「買い物の労力を減らせること」に反応する直感センサー
＜引用：https://www.thinkwithgoogle.com/intl/ja-jp/marketing-strategies/app-and-mobile/shoppersurvey2019-3/＞
カスタマージャーニーマップで基本的な消費者行動の流れをつかむだけではなく、一貫性のない突発的な消費行動を起こす現代のパルス型消費者に向け、同時にマーケティング対策を工夫していく必要があると言えるでしょう。

カスタマージャーニー分析におすすめのツール

下記ではカスタマージャーニー分析におすすめのツールについて紹介します。
AD EBiS（アドエビス） アドヱビスは認知から購入までのユーザー行動を可視化し、ターゲットや媒体の検証、見込み顧客をロイヤルカスタマーまで成長させることを可能にしたツールです。
AD EBiS（アドエビス）
KARTE（カルテ） カルテは顧客体験の向上に特化したツールで、訪問者の行動をリアルタイムで深く分析することで顧客体験を向上します。
KARTE（カルテ）
WebAntenna（ウェブアンテナ） ウェブアンテナとは、リスティング広告やSNS広告をはじめとした幅広い広告ツールのデータ集積、分析が行えるツールです。カスタマージャーニーマップを活用する際に大切なユーザーの全体的な動きを捉えるという目的に適した幅の広いデータ分析機能を持っているため、一括して分析が行える点でおすすめです。
WebAntenna（ウェブアンテナ）

ライタープロフィール

メディアレーダー運営事務局株式会社アイズ: 国内No.1媒体資料ポータルサイト「メディアレーダー」を運営中。
「めでぃつぶ」では、広告業界の方、マーケター必見のマーケティング知識・ノウハウを発信しています。

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