公開日：2020年11月27日　更新日：2020年12月23日

カスタマージャーニーとは？目的・メリットについて詳しくご紹介！

カスタマージャーニーの目的・メリットについて詳しくご紹介！

カスタマージャーニーとは

カスタマージャーニーとは、ペルソナ、顧客が商品やサービスを購入するまでの行動や感情、思考などを可視化し時系列に並べたものです。これまでも、顧客の体験を重要視するUXデザインなどの現場では長く使われてきたマーケティング戦略ですが、近年のユーザーエクスペリエンスの複雑化から、様々な分野でこのカスタマージャーニーの手法が利用されるようになりました。

カスタマージャーニーを設計するメリット

点ではなく、一連の消費者の行動を把握できる

ひと昔前までは、ユーザーの動きはどちらかというと今より単純で、購入履歴を中心にマーケティング調査をしていけばだいたいのペルソナが掴めていました。しかし、近年ではスマートフォンやインターネットメディアの普及によりユーザーの行動や体験が複雑化し、全てを網羅して把握するのが難しくなってきました。言い換えれば、これまではユーザー体験の点を見ているだけでなんとかなっていたところが、今では線として、アクションの前後に起こる体験や感情などもあわせて把握する必要が出てきたということです。
この課題を解決するべく、近年ではこのカスタマージャーニー設計というマーケティング施策が取られるようになりました。

新たな課題発見ができる

カスタマージャーニーでは細かな顧客の感情や行動を把握することはもちろん、この調査によって顧客の行動を俯瞰でき、新たな課題発見ができるところにもメリットがあります。特に時系列に沿ってフェーズ全体の課題に注目することができるため、どの課題を最優先すべきか、またどの問題が最重要であるかなどの判断も下すことが可能になります。

このようなメリットの大きいカスタマージャーニーを上手く活用していくことで、売れ行きが伸びなかった商品をヒット商品に変えたり、新たな顧客層を獲得できたりと、様々な問題を解決することが可能になります。
下記では、そんなカスタマージャーニーをはじめとしたマーケティング分析、また販売促進などを得意とした企業や便利なサービスについてご紹介します。媒体資料をリンクからダウンロードすることも可能ですので、ぜひ一つの施策案として検討してみてください。

【事例掲載】オウンドメディアの立ち上げ・運用を実績豊富なプロが一気通貫でサポート | サムライト株式会社

◆サービス概要◆
オウンドメディアの立ち上げ〜運用を一気通貫でサポートするサービスです。

「メディア運用全体を委託したい」「SEOによる集客を強化したい」
「クオリティの高いコンテンツを通じたブランディングを図りたい」
「コンテンツが思ったように制作できず困っている」など、
オウンドメディアの目的やお客さまのニーズに応じて、
幅広いメニューの中からサポートする内容をお選びいただけます。

◆サービス内容◆
【戦略策定・メディア設計】
KGI／KPI設計│ペルソナ・インサイト設計│カスタマージャーニー策定
メディア名／コンセプト設計│コンテンツ設計　etc.

【コンテンツ制作】
コラム│取材／インタビュー│アンケート│体験（やってみた）│インフォグラフィックス
専門家監修│マンガ│インフルエンサー寄稿│動画│ホワイトペーパー│事例　etc.

【プロモーション・集客】
ネイティブアド│News Picks│はてなブックマーク広告│SNS広告　etc.

【分析・改善】
定期レポート│改善提案│戦略見直し　etc.

◆特徴◆
Webディレクター、グロースハッカー、コンテンツ編集者など、
オウンドメディア成功に必要なスキルを持ったメンバーの中から、
お客さまへのヒアリング内容に基づき担当チームを編成いたします。

専門チームにより一気通貫でオウンドメディア運用全体をサポートすることも、
必要な部分のみに絞ってサービスを提供し課題解決を目指すことも可能です。
お気軽にご相談くださいませ！

https://media-radar.jp/detail9926.html

体験させることでカスタマージャーニーを可視化する遠隔定性調査：Mycomment | 株式会社リサーチ・アンド・イノベーション

＜Mycommentとは＞
人はモノを購入する際に「広告を見る→店舗に行く→商品を選ぶ（買う）→利用する→廃棄する」といった一連の消費購買プロセスをたどります。これまでの調査といえば、これらを点でとらえるものでしたが、Mycommentは消費者が一気通貫で実際に体験しながらデータ取得する、全く新しいリサーチ手法です。一部のお客様からは「遠隔で実施できるWEB定性調査」とも呼ばれています。

～　一連の体験をもとに、どの時点で何が良く何がだめだったのか　～

＜真の購買プロセスが見えてくる＞
例えばWEBアンケートで、とあるお茶を購入した方に購入理由を聞いたところ、大半が「なんとなく」と回答したと聞きました。実際よくありそうな回答です。でも本当にそうでしょうか？次回ご自身でお茶を買う際に店頭で考えてもらえば分かりますが、実は答えは「なんとなく」ではありません。必ずと言っていいほどお茶選びには一瞬の迷いや選択理由があります。我々はその一瞬のインサイトをリサーチしています。

＜あいまいな過去の記憶ではなく現在進行形の体験＞
WEBアンケートは、質問してから回答を得るまでの時間は短いのですが、実は実際の購入や利用から質問に回答するまでの間には、かなりのタイムラグがあり記憶も曖昧です。これでは何を聞かれても「なんとなく」としか答えようがありません。Mycommentでは自然に体験させ、記憶が鮮明なうちに回答しているため、数秒の迷いも含めた購買プロセスなどが明らかになり、店頭で何をどうすればいいのか分からないといった課題にも、具体的な改善策やヒントとなるデータを提供することが可能です。

＜消費者をうまくコントロール＞
Mycommentでは、購買や消費プロセスを体験する消費者に、あらかじめ覚えて欲しいことや、意識して見て欲しい場所を指示するなど、インサイトをうまく引き出すためにユーザーをコントロールしています。例えば、「店頭でどの商品と迷ったか」「気になったか」を覚えておくよう指示することで、店頭で無意識に行われる自分の行動や思考を言葉にすることが可能となり、店頭での消費者心理を明らかにする際などの多くの課題を解決できます。

https://media-radar.jp/detail5467.html

【観光誘客】自治体タイアップ事例紹介【Go To キャンペーン】 | ゆこゆこホールディングス株式会社

■地域活性化のお手伝いをします！

・年間送客数２３０万人/泊を誇る「ゆこゆこ」から、あなたの自治体へ送客します！

・強みは「温泉」「平日」「アクティブシニア」

・旅マエ/旅ナカ/旅アトのカスタマージャーニーに沿って企画立案

・全国各地の都道府県・市区町村との実績あり！

・「Go To キャンペーンの効果をもっと高めたい…」「温泉はないけれど観光資源は豊富…」など

お気軽にご相談ください！

https://media-radar.jp/detail12563.html

【年商100億円までの広告主様向け】デジタルマーケティング業務の立ち上げ伴走支援 | 株式会社E-team

『社会にとっての“いい会社”を勝たせたい』
私たちE-teamは持続可能な社会を目指すマーケティングプロデュースカンパニーとして2020年に発足しました。環境問題等の社会課題に取り組む「いい企業」をマーケティングの力で助け、成長いただくことがミッションです。

本パッケージは、年商10億～100億の「隠れた良い企業様」に本格的なマーケティングメソッドを注入し、自走いただくことが目的です。通常、約1年間かかるデジタルマーケティング業務を3ヵ月間でリーズナブルに立ち上げ、基礎的なトレーニングを行い、内製運用化までを伴走支援するプログラムです。

平均的なマーケティング人材の人件費約1年分となる【合計600万円】でご提供いたします。

＜こんな企業様にお勧め＞
・デジタルマーケティングに取り組みたいが、何から始めて良いかわからない。
・マーケティングのDX化に着手したいが、イメージが湧かない。
・地元に根付く地方企業だが、全国展開したいのでECサイト制作やWebプロモーションに着手したい。
・社内にデジタルマーケティングの担当者がいない。デジタル人材を育成したい。
・TVや新聞チラシなどに限界を感じている。取引先の広告会社がデジタルに弱い。
・都心に拠点がなくITやマーケティングの最新情報が入ってこない。

＜プロジェクト進行イメージ＞
①ヒアリングMTG：貴社課題やデジタル化レベルを確認のうえ担当プロデューサー(1-3名)をアサイン
②プロジェクト開始
1ヶ月目：顧客調査(Webリサーチ)⇒CX・UX(顧客体験)デザイン⇒カスタマージャーニー設計
2ヶ月目：広告クリエイティブ開発⇒データ解析基盤の構築（GoogleAnalytics等）
3ヶ月目：デジタル広告開始（Google広告等）⇒効果検証⇒貴社へのトレーニング
※ご支援内容は個社状況によりオーダーメイドいたします
※初回キックオフMTG後、週2回程度のビデオ会議による定例MTG
※必要に応じて半常駐等も検討

■担当プロデューサーのキャリア
大手広告会社デジタルマーケティングプランナー、通販EC企業プロモーション担当、デジタル新聞社の事業開発、国内大手SNSクリエイティブディレクター、大手Web媒体の広告ビジネス部門責任者、アクセス解析企業データエンジニア

※貴社に応じたチーム体制をご用意します。

https://media-radar.jp/detail12532.html

【採用担当者向け】Indeed運用最適化サービス、『IEO』 | 株式会社FUKKO

★採用施策はいろいろ試したけど、どれもあまりうまくいかなくて手詰まってませんか？？★

★今行っている施策はちゃんと最適化されてますか？？★

IEOとは、”Indeed Engine Optimization”の略語です。
Indeedのアルゴリズムに沿った運用を行い、効果の最大化を図ります。上位表示に向けた構成要素は3つに大きく分解され、運用における重要な施策となります。
また求人ユーザのカスタマージャーニーマップを作成し、導線を分析しIndeed内の最適化、特にUGCと企業ページのコミュニケーション設計を行います。当社では一連の分析、施策の実施します。

https://media-radar.jp/detail8773.html

魂込めて世界を揺らせ多言語動画マーケティング | 株式会社インフォキュービック・ジャパン

FacebookやInstagramなどSNSが海外マーケットで盛り上がるとともに、デジタルコンテンツとして重要性が日に日に高まっている「ウェブ動画」。こちらの資料では、インフォキュービック・ジャパンが考える海外に向けた「多言語動画マーケティング」の基本的な考え方をご紹介いたします。

■ 目次
１．いま、多言語動画マーケティングが必要な理由
２．乗り越えなければならない２つの壁
３．成功事例
４．インフォキュービック・ジャパンが考える３つの重要なポイント

https://media-radar.jp/detail7864.html

スマートフォン向けネイティブアド【Switch】媒体資料 | 株式会社シナリオ

掲出先メディアのフォーマットに合わせたコンテンツの形式で広告を配信。
カスタマージャーニーに合わせたクリエイティブ展開でユーザーに気づきを与えるアプローチに強みがあります。新規ユーザーの獲得やバナーをクリックしないユーザーへのアプローチを強化します。

https://media-radar.jp/detail3389.html

スマートフォン向けネイティブ動画【VideoFlicker】媒体資料 | 株式会社シナリオ

掲出先メディアのフォーマットに合わせたコンテンツの形式で広告を配信。
カスタマージャーニーに合わせたクリエイティブ展開でユーザーに気づきを与えるアプローチに強みがあります。新規ユーザーの獲得やバナーをクリックしないユーザーへのアプローチを強化します。
更に自動再生とタップ再生という2つの機能がありますので、訴求ポイントにあわせた配信が可能です。

https://media-radar.jp/detail3647.html

カスタマージャーニーマップの活用目的

カスタマージャーニーマップとは、上記で説明したカスタマージャーニーの調査結果を見やすくするため、マップ上に表記したもののことを言います。カスタマージャーニーマップを起用する目的は、消費者行動がどのタッチポイントで情報に触れ、またそれぞれの行動に対しどのような感情を抱いているのかをさらに細かく把握し、現代の消費者に合わせたマーケティング戦略を立てていくことにあります。
従来、消費者の行動を調査するマーケティング手法としてはAIDMAやAISASのような比較的シンプルなモデルが採用される傾向にありました。しかし近年ではペルソナの消費者体験が移り変わりやすく、また複雑化している背景から、カスタマージャーニーマップのように包括的に顧客体験をリサーチ、分析できる施策が頻繁に活用されるようになったのです。

具体的なカスタマージャーニーマップの作り方ですが、大まかな順序としてはペルソナの設定、フレームワークの選定、情報収集というのが主な流れです。この一連の流れは無料でアップロードされているテンプレートなどを利用して作成することもできますが、あまり複雑なフレームを選んだりしてしまうと、調査結果をまとめて把握するのに時間がかかってしまうため注意を払う必要があります。