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公開日：2020年11月27日　更新日：2021年12月23日

カスタマージャーニーとは？マップの作り方、事例、ツールや関連資料のまとめ

カスタマージャーニーとは？マップの作り方、事例、ツールや関連資料のまとめ

カスタマージャーニーとは

カスタマージャーニーとは、ペルソナ、顧客が商品やサービスを購入するまでの行動や感情、思考などを可視化し時系列に並べたものです。これまでも、顧客の体験を重要視するUXデザインなどの現場では長く使われてきたマーケティング戦略ですが、近年のユーザーエクスペリエンスの複雑化から、様々な分野でこのカスタマージャーニーの手法が利用されるようになりました。

カスタマージャーニーを設計するメリット

点ではなく、一連の消費者の行動を把握できる

ひと昔前までは、ユーザーの動きはどちらかというと今より単純で、購入履歴を中心にマーケティング調査をしていけばだいたいのペルソナが掴めていました。しかし、近年ではスマートフォンやインターネットメディアの普及によりユーザーの行動や体験が複雑化し、全てを網羅して把握するのが難しくなってきました。言い換えれば、これまではユーザー体験の点を見ているだけでなんとかなっていたところが、今では線として、アクションの前後に起こる体験や感情などもあわせて把握する必要が出てきたということです。
この課題を解決するべく、近年ではこのカスタマージャーニー設計というマーケティング施策が取られるようになりました。

新たな課題発見ができる

カスタマージャーニーでは細かな顧客の感情や行動を把握することはもちろん、この調査によって顧客の行動を俯瞰でき、新たな課題発見ができるところにもメリットがあります。特に時系列に沿ってフェーズ全体の課題に注目することができるため、どの課題を最優先すべきか、またどの問題が最重要であるかなどの判断も下すことが可能になります。
このようなメリットの大きいカスタマージャーニーを上手く活用していくことで、売れ行きが伸びなかった商品をヒット商品に変えたり、新たな顧客層を獲得できたりと、様々な問題を解決することが可能になります。
下記では、そんなカスタマージャーニーをはじめとしたマーケティング分析、また販売促進などを得意とした企業や便利なサービスについてご紹介します。媒体資料をリンクからダウンロードすることも可能ですので、ぜひ一つの施策案として検討してみてください。

【マーケティング担当向け】カスタマージャーニーの描き方　-作成手順あり- | 株式会社ファンコミュニケーションズ　WP

マーケティング戦略を立てる上で、消費者行動を把握することは欠かせません。
カスタマージャーニーとは、商品やサービスを認知し、購買に至るまでの、カスタマーの「行動」「思考」「感情」などのプロセスを時系列で表したものです。
図式化することで顧客との接点（タッチポイント）を可視化でき、適切なタイミングで適切な情報を提供することが可能となります。
今回はカスタマージャーニーマップの描き方とその前提となるポイントを紹介します。

■こんなお悩みはありませんか？
・自社のターゲットユーザーが明確になっていない
・新規獲得の施策を何から始めたらいいか分からない
・とりあえず集客を始めてみたけど獲得につながっていない

■この資料でわかること
1.カスタマージャーニーとは
2.ペルソナとは
3.カスタマージャーニーの描き方

■A8.netの対応領域
・サイト集客
・認知拡大
・新規顧客獲得
・アフィリエイト広告
・第三者　口コミ訴求
・インフルエンサー活用　SNS広告

【不動産業界の事例多数！】リスティング広告×分析×LPOでCPA改善！ | 株式会社NTTデータ・スマートソーシング

【※競合代理店様・営業目的のダウンロードはお控えいただけますと幸いです※】

この資料は、こんなお悩みを抱えている方におすすめです。

・不動産業界に強いWebマーケティング会社・広告代理店を探している
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・「CVR改善が課題」と代理店から言われているけど具体的なアイディアが出てこない
・認知広告に予算を使ったけど、どれくらい成果につながったのかわかりにくい

Webマーケティングで集客・CV獲得を目指すうえで
広告の重要度が高いことはきっとご理解いただけていると思います。

しかし、最近はGoogleやFacebookの自動入札・AIの影響もあり、
広告運用だけでは大きな差が付きにくくなっています。

つまり広告運用だけを頑張ってもなかなか成果が上がらないどころか、
現状維持すら難しくなっているのです。

そのためには、広告以外の部分からデータを分析し、
スピーディーに広告施策に反映させる必要があります。

私たちNTTデータ・スマートソーシングでは下記の強み・実績があります。

・不動産クライアントでのリスティング広告・LPOの事例が豊富
・老舗不動産売却一括査定サービス「HOME4U（ホームフォーユー）」との情報連携
・広告だけでなく、GAを用いた分析によるユーザー行動・カスタマージャーニーの特定
・GA分析をフィードバックしたスピーディーなLP改善（LPOやEFO）の実現
・認知広告を交えた集客ポートフォリオの改善

今回の資料では上記の施策の事例を簡単にお伝えしています。

ぜひ一度お手に取っていただければ幸いです。
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本資料内では、GA無料診断のサービスについてもご案内しています。

GA無料診断では、最短で1週間で分析レポートをご提供し、
貴社のWeb集客の改善案や伸ばすべきポイントをお伝えしています。

また現在、GA4への移行・初期設定無料サービスもご提供中ですので、
ぜひとも一度お問合せいただけると幸いです。
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【代理店NG】戦略から施策まで！Web集客コンサル・リスティング/SNS広告運用 | 株式会社アクシス

※当資料は「広告主様/クライアント様向け」の内容です。
広告代理店様・代理販売をご希望の企業様は、ダウンロードをお控えください。

株式会社アクシスは、結果にこだわるWeb集客コンサルティング会社です。
WEB集客の戦略づくりから、リスティング、SNS広告運用などの施策までワンストップでサービスをご提供。
日本を代表する企業から地方の中堅企業まで、200社以上の企業様のWeb集客を支援してきたノウハウで、御社のビジネスをお手伝いします。

<主な提供サービス＞
■Web戦略設計
・商品サービスのWeb集客戦略を策定するサービス
・ヒアリング、市場調査、競合調査などで御社の勝ち筋を考えます
・ペルソナ作成、カスタマージャーニーマップ作成で、顧客像を明確化
・Web集客を進める上で必要な施策の洗い出しとスケジュール作成支援

■WEB集客改善コンサルティング
・御社のWeb担当者となって、施策のPDCAを回していきます
・どのWEB広告がよいのか、どんな施策が必要か、一緒に考えます
・SEO対策、コンテンツマーケティングなどのアドバイスも行います
・Googleアナリティクスを利用し、顧客の分析、WEB施策の費用対効果を明らかにします

■リスティング広告運用
・検索連動型広告、ディスプレイ広告、動画広告などの出稿を代行します
・Google広告、Yahoo!広告など、各種広告に対応しています

■SNS広告運用
各種SNS広告出稿代行を行い、SNSマーケティングの成功をお手伝いします。
・Facebook
・Instagram
・Twitter
・LINE

■WEBサイト、LP制作
・売上に繋がるサイト制作を行っています

＜お取引先の一例＞
・NTTコミュニケーションズ株式会社様
・合同会社DMM.com 様
・株式会社TBSテレビ様
・デロイトトーマツ様
・pâtisserie Sadaharu AOKI paris 様
・株式会社ヒマラヤ様
・株式会社セイノー商事様
・株式会社エサキホーム様
など

<アクシスとは＞
株式会社アクシスは、岐阜・東京に拠点を持つWEBマーケティング会社です
・Google Partners
・Yahoo!プロモーション広告認定代理店
・WACA認定ウェブ解析⼠マスター
・過去5冊の書籍を出版

明日から始めるオンライン顧客開拓のテクニック10選！ | 株式会社JIMOTO Marketing Share Bureau

デジタル化したセールスタッチポイント。今企業が学ぶべきデジタル対応型セールスのテクニック・業務を10個紹介しております。本資料をもとに、明日から行動変異をして成果を上げる組織にしましょう！

【DX人材育成！デジタルリテラシーの底上げに！】DMUデジタルマーケティング研修 | 株式会社ジンジブ

【DMUデジタルマーケティング人材育成法人向け研修プログラム】
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企業別のカスタマイズ可能だからこそ、
学びたいポイントを効率的に学習することが出来ます。

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☑マーケティング人材の社内育成できていない
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☑育成するカリキュラムが整っていない

▼DMUカリキュラムで育成できる人材
マーケティング自体の戦略を立案し、実行管理できる人材
チーム全体のデジタルマーケティングスキルの底上げを実現

▼こんな企業におすすめ！
☑自社でWebマーケティングを活用した集客をしていきたい
☑自社のペルソナ設定や、カスタマージャーニー作成のノウハウが欲しい
☑マーケティング人材を育成したい
☑業務効率化したい

▼DMUが選ばれている理由
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③講師は現役Webマーケター
④企業に合わせたテーマ内容でカスタマイズ可能
⑤オンデマンド講義との併用で効率良く

※メニュー詳細や料金プランはサービス資料をご覧ください。

マーケットインが加速する「調査におけるカスタマージャーニーの活用術」 | 株式会社アスマーク

ユーザーとプロダクトの認知～購買における、タッチポイントや流通チャネル、コミュニケーション理解や開拓に役立つマーケティングソリューションとして、「カスタマージャーニーマップ」の存在が挙げられます。

「カスタマージャーニーマップ」は、消費者が製品やサービスに至るまでの一連の経験（認識～接触～購入などの過程）を「旅」として表現するための戦略立案ツールです。
定性分野におけるペルソナ設計や顧客とのコミュニケーション戦略の策定に役立ち、更にはメンバー間における施策目標を共有理解を促進します。

本資料では、定性調査においてカスタマージャーニーを取り入れるコツやポイントを解説。リサーチ実務に直結する実践的内容をご理解いただけます。

下記に当てはまる方にぜひ読んでいただきたい資料です。
・定性調査の応用を学びたい
・カスタマージャーニーを作りたい
・カスタマージャーニーの構成を学びたい

【事例掲載】オウンドメディアの立ち上げ・運用を実績豊富なプロが一気通貫でサポート | サムライト株式会社

◆サービス概要◆
オウンドメディアの立ち上げ〜運用を一気通貫でサポートするサービスです。

「メディア運用全体を委託したい」「SEOによる集客を強化したい」
「クオリティの高いコンテンツを通じたブランディングを図りたい」
「コンテンツが思ったように制作できず困っている」など、
オウンドメディアの目的やお客さまのニーズに応じて、
幅広いメニューの中からサポートする内容をお選びいただけます。

◆サービス内容◆
【戦略策定・メディア設計】
KGI／KPI設計│ペルソナ・インサイト設計│カスタマージャーニー策定
メディア名／コンセプト設計│コンテンツ設計　etc.

【コンテンツ制作】
コラム│取材／インタビュー│アンケート│体験（やってみた）│インフォグラフィックス
専門家監修│マンガ│インフルエンサー寄稿│動画│ホワイトペーパー│事例　etc.

【プロモーション・集客】
ネイティブアド│News Picks│はてなブックマーク広告│SNS広告　etc.

【分析・改善】
定期レポート│改善提案│戦略見直し　etc.

◆特徴◆
Webディレクター、グロースハッカー、コンテンツ編集者など、
オウンドメディア成功に必要なスキルを持ったメンバーの中から、
お客さまへのヒアリング内容に基づき担当チームを編成いたします。

専門チームにより一気通貫でオウンドメディア運用全体をサポートすることも、
必要な部分のみに絞ってサービスを提供し課題解決を目指すことも可能です。
お気軽にご相談くださいませ！

【LookerStudio】GA4のレポーティングを自動化！【設定＆活用ガイド】 | 株式会社アクシス

■本資料で分かること
・Looker Studioの概要
・レポートの作成手順
・Looker Studioを使用する際の注意点

株式会社アクシスは、結果にこだわるWeb集客コンサルティング会社です。
WEB集客の戦略づくりから、リスティング、SNS広告運用などの施策までワンストップでサービスをご提供。
日本を代表する企業から地方の中堅企業まで、200社以上の企業様のWeb集客を支援してきたノウハウで、御社のビジネスをお手伝いします。

<主な提供サービス＞
■Web戦略設計
・商品サービスのWeb集客戦略を策定するサービス
・ヒアリング、市場調査、競合調査などで御社の勝ち筋を考えます
・ペルソナ作成、カスタマージャーニーマップ作成で、顧客像を明確化
・Web集客を進める上で必要な施策の洗い出しとスケジュール作成支援

■WEB集客改善コンサルティング
・御社のWeb担当者となって、施策のPDCAを回していきます
・どのWEB広告がよいのか、どんな施策が必要か、一緒に考えます
・SEO対策、コンテンツマーケティングなどのアドバイスも行います
・Googleアナリティクスを利用し、顧客の分析、WEB施策の費用対効果を明らかにします

■リスティング広告運用
・検索連動型広告、ディスプレイ広告、動画広告などの出稿を代行します
・Google広告、Yahoo!広告など、各種広告に対応しています

■SNS広告運用
各種SNS広告出稿代行を行い、SNSマーケティングの成功をお手伝いします。
・Facebook
・Instagram
・Twitter
・LINE

■WEBサイト、LP制作
・売上に繋がるサイト制作を行っています

＜お取引先の一例＞
・NTTコミュニケーションズ株式会社様
・合同会社DMM.com 様
・株式会社TBSテレビ様
・デロイトトーマツ様
・pâtisserie Sadaharu AOKI paris 様
・株式会社ヒマラヤ様
・株式会社セイノー商事様
・株式会社エサキホーム様
など

<アクシスとは＞
株式会社アクシスは、岐阜・東京に拠点を持つWEBマーケティング会社です
・Google Partners
・Yahoo!プロモーション広告認定代理店
・WACA認定ウェブ解析⼠マスター
・過去5冊の書籍を出版

【代理店NG】Web集客を成功に導く！戦略～施策までのWeb戦略コンサルティング | 株式会社アクシス

【顧客行動を正しく把握できてる？】カスタマージャーニーマップの作り方を徹底解説 | 株式会社inglow

マーケ担当者・経営者は知ってて当然のカスタマージャーニーマップをまとめてます！
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・『カスタマージャーニーマップ』って何？
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弊社のマーケティングノウハウと実績でお客様のお力になります！
お悩みの方はどうぞお気軽にご連絡ください。

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UX戦略設計支援サービス【DESIGN α（デザインアルファ）】 | 株式会社リオ

DESIGN αは、ユーザーニーズを満たし、ビジネスの課題解決につなげるためのUX戦略設計支援サービスです。
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Indeedのアルゴリズムに沿った運用を行い、効果の最大化を図ります。上位表示に向けた構成要素は3つに大きく分解され、運用における重要な施策となります。
また求人ユーザのカスタマージャーニーマップを作成し、導線を分析しIndeed内の最適化、特にUGCと企業ページのコミュニケーション設計を行います。当社では一連の分析、施策の実施します。

スマートフォン向けネイティブアド【Switch】媒体資料 | 株式会社シナリオ

掲出先メディアのフォーマットに合わせたコンテンツの形式で広告を配信。
カスタマージャーニーに合わせたクリエイティブ展開でユーザーに気づきを与えるアプローチに強みがあります。新規ユーザーの獲得やバナーをクリックしないユーザーへのアプローチを強化します。

スマートフォン向けネイティブ動画【VideoFlicker】媒体資料 | 株式会社シナリオ

掲出先メディアのフォーマットに合わせたコンテンツの形式で広告を配信。
カスタマージャーニーに合わせたクリエイティブ展開でユーザーに気づきを与えるアプローチに強みがあります。新規ユーザーの獲得やバナーをクリックしないユーザーへのアプローチを強化します。
更に自動再生とタップ再生という2つの機能がありますので、訴求ポイントにあわせた配信が可能です。

カスタマージャーニーマップの活用目的

カスタマージャーニーマップとは、上記で説明したカスタマージャーニーの調査結果を見やすくするため、マップ上に表記したもののことを言います。カスタマージャーニーマップを起用する目的は、消費者行動がどのタッチポイントで情報に触れ、またそれぞれの行動に対しどのような感情を抱いているのかをさらに細かく把握し、現代の消費者に合わせたマーケティング戦略を立てていくことにあります。
従来、消費者の行動を調査するマーケティング手法としてはAIDMAやAISASのような比較的シンプルなモデルが採用される傾向にありました。しかし近年ではペルソナの消費者体験が移り変わりやすく、また複雑化している背景から、カスタマージャーニーマップのように包括的に顧客体験をリサーチ、分析できる施策が頻繁に活用されるようになったのです。

カスタマージャーニーマップの作り方

具体的なカスタマージャーニーマップの作り方ですが、大まかな順序としてはペルソナの設定、フレームの作成、情報収集、情報のマッピングというのが主な流れです。この一連の流れは、無料でアップロードされているテンプレートなどを利用して作成することもできます。

ペルソナの設定

カスタマージャーニーマップを作る上でまず初めに大切なのがしっかりとしたペルソナ設定を行うことです。ユーザーの心理や行動を細かく分解し可視化することで、より質の高いカスタマージャーニーマップを作成することができます。必要な情報としては性別や年齢などターゲティングにおいて使われる情報に加え、年収や休日の過ごし方、消費行動の特徴や個人的な悩みに至るまで深く、目的に応じてかなり詳細に設定する必要があります。

フレームの作成

カスタマージャーニーマップ作成の目的とゴール、ペルソナ設定ができれば、どんな情報を集めていくかを記したフレームを作成します。フレームはで自分で作成するほか、テンプレートを使用することもできます。
カスタマージャーニーマップのテンプレート そこで、シンプルで使いやすいテンプレートをメディアレーダーでご用意しました。無料でダウンロードできますのでぜひご利用下さい。

情報収集とマッピング

フレームの枠組みができれば、設定した項目に沿って顧客の情報を集めていきます。それらの情報はマップ上に並べていきます。

カスタマージャーニーの事例

ここでは有名なカスタマージャーニーの事例についてご紹介します。

LEGO

デンマークを本社とするLEGOでは、リチャードというキャラクターがロンドンのヒースロー空港からニューヨークまでのフライトを通して経験する過程を表したカスタマージャーニーマップを作成しました。リチャードの体験一つ一つに対して顔アイコンが付いており、一目でその時リチャードがどのような気持ちだったかを知ることができるカスタマージャーニーマップです。LEGOは2003年に一度経営難に陥り、そこから商品リリースの際などに入念な調査を行うようになりました。このカスタマージャーニーマップもその施策の一つで、シンプルで分かりやすいカスタマージャーニーマップとして世界から認知されている事例です。
＜引用：https://www.blog.players1st.golf/blog/2019/5/24/how-to-create-an-enjoyable-experience-for-your-customer＞

Adaptive Path

サンフランシスコのUXコンサルティング会社であるAdaptive Pathが、鉄道チケット販売会社Rail Europeに向けて作成したエクスペリエンスマップが有名です。一般的なカスタマージャーニーマップとは違い、各フェーズにおいてより細かく状況が表されているため情報の精度が高いものとなっています。Adaptive Pathは2014年にCapital Oneという大手米金融会社に買収されましたが、クライアントはTwitterやAirbnb、Flickerなどを取引先として持っているほど、UX業界では影響力の強い企業として知られています。
＜引用：https://www.abaar.net/2017/06/customer-journey-and-experience-management.html＞

カスタマージャーニーはもう古い？

2019年にGoogleが新たに提唱した現代の消費者行動の形に「パルス型消費」というものがあります。従来の「カスタマージャーニー型消費」という消費傾向においては、上記でも説明したように時系列をもとに消費者行動がそれぞれ見て取ることができました。一方この新しい「パルス型消費」と呼ばれる消費行動では、瞬間的に湧く「買いたい」という購買欲求に基づいて購買行動が行われるため、カスタマージャーニーマップだけでの分析では現代の消費行動に追いつけないのではないかという見解がなされています。Webツールやアプリ、コンテンツが充実したことによって、瞬時に購入の意思決定ができるようになったことがこの新しい消費行動を生んだとされています。
そしてこのパルス型消費に対応していくには、顧客が購買行動に至るトリガーとして挙げられる６つの直感センサーを刺激することが重要だとされています。センサーの詳細は下記の通りです。
１．Safety(セーフティ)：「より安心安全なもの」に反応する直感センサー
２．For me(フォーミー)：「より自分にぴったりだと思うもの」に反応する直感センサー
３．Cost Save（コストセーブ）：「お得なもの」に反応する直感センサー
４．Follow（フォロー）：「売れているもの」や、「第三者が推奨するもの」に反応する直感センサー
５．Adventure（アドベンチャー）：「知らなかったもの」や「興味をそそるもの」に反応する直感センサー
６．Power Save（パワーセーブ）: 「買い物の労力を減らせること」に反応する直感センサー
＜引用：https://www.thinkwithgoogle.com/intl/ja-jp/marketing-strategies/app-and-mobile/shoppersurvey2019-3/＞
カスタマージャーニーマップで基本的な消費者行動の流れをつかむだけではなく、一貫性のない突発的な消費行動を起こす現代のパルス型消費者に向け、同時にマーケティング対策を工夫していく必要があると言えるでしょう。

カスタマージャーニー分析におすすめのツール

下記ではカスタマージャーニー分析におすすめのツールについて紹介します。
AD EBiS（アドエビス） アドヱビスは認知から購入までのユーザー行動を可視化し、ターゲットや媒体の検証、見込み顧客をロイヤルカスタマーまで成長させることを可能にしたツールです。
AD EBiS（アドエビス）
KARTE（カルテ） カルテは顧客体験の向上に特化したツールで、訪問者の行動をリアルタイムで深く分析することで顧客体験を向上します。
KARTE（カルテ）
WebAntenna（ウェブアンテナ） ウェブアンテナとは、リスティング広告やSNS広告をはじめとした幅広い広告ツールのデータ集積、分析が行えるツールです。カスタマージャーニーマップを活用する際に大切なユーザーの全体的な動きを捉えるという目的に適した幅の広いデータ分析機能を持っているため、一括して分析が行える点でおすすめです。
WebAntenna（ウェブアンテナ）

ライタープロフィール

メディアレーダー運営事務局株式会社アイズ: 国内No.1媒体資料ポータルサイト「メディアレーダー」を運営中。
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